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Vera Freitas
Account Manager
os erros mais comuns na gestão de uma loja online

Os erros mais comuns na gestão de uma loja online

Lançar uma loja online é um grande desafio na vida de um empreendedor e pode acarretar custos elevados se não definir objetivos muito claros e cometer erros como não dar importância à experiência do utilizador, se não definir um planeamento de marketing digital ou se escolher uma plataforma inadequada. Pesquisa e planeamento são dois dos processos mais importantes no desenvolvimento de um negócio online. 

Já abordamos anteriormente a importância de elaborar um caderno de encargos que permita servir de guia completo para cada processo de criação e desenvolvimento de um ecommerce. Este documento permite antecipar estes desafios e minimizar estes erros, de forma eficiente e com um maior controlo de custos. 

Neste artigo vamos abordar alguns dos erros mais comuns, desde a fase de planeamento até à operacionalização do projeto. 

Erros na fase de planeamento de uma loja online:

Não efetuar uma pesquisa de mercado 

Esta é uma das maiores falhas e que pode comprometer toda uma estratégia no sucesso de uma loja online. Compreender o mercado alvo, a procura pelo seu produto, os seus concorrentes e como eles se posicionam no mercado é fundamental para definir oportunidades de negócio e desenvolver uma vantagem competitiva em relação aos players nesse mercado. 

Como evitar: Recolher as informações mais importantes nesta fase inicial. Segue uma breve checklist com o que deves incluir nesta análise:
– Identificar o público-alvo e compreender as suas características;
– Identificar a concorrência no mercado interno como no mercado externo (no caso da internacionalização) e analisar todas as propostas de valor que eles oferecem;
– Como comunicam e que canais digitais e offline utilizam para chegar ao seu público;
– Analisa as reviews e possíveis queixas de clientes dos seus concorrentes (tens aqui uma oportunidade para melhorar o teu produto e serviços).

Escolha inadequada da Plataforma 

A seleção inadequada da plataforma que vais utilizar pode acarretar custos elevados. Um dos maiores erros é avaliar a escolha da plataforma simplesmente pelo preço. 

Como evitar: é crucial fazer o levantamento de todos requisitos e funcionalidades que vão ser necessários para desenvolver o negócio, tendo em conta também a possibilidade de internacionalização (caso aplicável). 

Negligenciar a escolha do transportador 

O sucesso de uma loja online mede-se também pela eficiência e rapidez do seu serviço. Garante que a entrega do produto ao cliente final decorre sem percalços e é feita com rapidez. O momento de entrega do produto define, muitas vezes, a satisfação ou não satisfação do cliente final. Cada vez mais, os dados mostram que entregas demoradas e difíceis levam a reclamações e, muitas vezes à não fidelização de um cliente. 

Como evitar: avalia as transportadoras existentes no mercado, que tipo de serviços disponibilizam, que integrações com a loja online possuem, no caso de perda de encomendas que tipo de seguros dispõem. Simula também vários cenários para uma melhor negociação, estimativas de encomendas por mês, pesos e dimensões dos produtos. Em seguida, compara e escolhe o melhor serviço, pois no final quem decide o sucesso da tua loja online é o cliente. 

Desvalorizar a experiência do utilizador

Uma loja online confusa, com demasiados cliques na procura de produtos específicos e com demasiados passos para se efetuar uma compra, pode conduzir a um maior abandono do site por parte dos clientes, aumentando assim as taxas de rejeição. 

Como evitar: na fase de prototipagem é fulcral que o design deve seja responsivo e adaptado aos diferentes dispositivos e browsers. Desenhar uma loja online com um design responsivo faz com que a experiência do utilizador seja positiva, oferecendo uma pesquisa mais fácil e intuitiva. Certifica-te também de que o processo de compra é simples e rápido. Sabe mais aqui sobre o impacto do design responsivo na tua loja online e os desafios de compatibilidade entre browsers

Erros após lançamento da loja online:

Não definir um orçamento para marketing digital

O fracasso de muitas lojas online reside no facto de não existir um planeamento de estratégia de marketing e da falta de definição de um orçamento específico para o efeito. Esta falta de planeamento faz com que na maior parte das vezes, não se invista no reconhecimento da marca (Brand Awareness) e somente na comercialização do próprio produto. O orçamento é muitas vezes definido a cada ação, o que leva a uma falta de controlo de custos e na falha de definição de objetivos claros. 

Como evitar: elaborar um planeamento a longo prazo que defina objetivos bem defindos e mensuráveis, juntamente com um orçamento específico. Deste modo, terá um maior controlo nos gastos e uma maior flexibilidade na gestão deste orçamento. 

Ignorar uma estratégia de SEO 

O (SEO) Search Engine Optimization ou a otimização para os motores de busca é uma etapa que não deves descurar se queres ter bons resultados com a tua loja online. O SEO é muitas vezes descurado ou até mesmo ignorado em muitas lojas online, fazendo até mesmo com que os custos com publicidade fiquem mais caros. 

Como evitar: investir em SEO, otimizando o seu website de forma orgânica para os motores de busca, com nomes de produtos e descrições únicas e que acrescentem valor a quem visita o site. A longo prazo, esta otimização trará resultados, pois sendo a informação relevante, a publicidade tem um menor custo e o aumento do tráfego orgânico permitirá mais conversões. Leia mais aqui sobre a Importância do Copywriting SEO para aumentar o tráfego orgânico no website

Não investir na construção de uma Base de Dados

A base de dados de uma loja online é um dos maiores ativos próprios e dos mais importantes para o teu negócio. Muitas empresas com lojas online não investem no desenvolvimento da sua própria base de dados e investem mais nas redes sociais para dar a conhecer a sua marca e produtos, muitas vezes investindo mais tempo e dinheiro para criarem interações com os seus clientes. 

Como evitar: aposta numa estratégia de email marketing e cria campanhas de recolha de subscrição de newsletter. Cria uma frequência de envios mensais de forma a criares uma relação próxima e de confiança com esses contactos. Aposta também na segmentação da tua base de dados, de forma a conseguires personalizar a comunicação com estes contactos. 

Desvalorizar o atendimento ao cliente

A maior parte das lojas online ainda têm alguma dificuldade em oferecer um serviço de atendimento de excelência aos clientes e não percecionam de forma clara a importância desse serviço. Respostas demoradas, até mesmo ausência de respostas e a gestão ineficaz de reclamações por parte dos clientes são alguns dos fatores que prejudicam a reputação de uma loja online.

Como evitar: cria canais de comunicação e disponibiliza-os na tua loja online. Um chat online é muitas vezes a forma mais imediata de comunicar com o teu cliente. Podes ainda recorrer a outras ferramentas que agreguem vários canais de comunicação de forma a centralizar todas as conversas. Responder a todas as dúvidas dos clientes, procurar soluções para responder a situações de reclamação, e manter o contacto com o teu cliente no pós-venda são fatores que ditam a satisfação do teu cliente. 

Estes são apenas alguns erros mais comuns na gestão de uma loja online. Evitá-los, começa com um planeamento bem definido. Investe em conhecimento, monitoriza todos os resultados e, acima de tudo, coloca o teu foco no cliente. Com as ferramentas certas e objetivos claros, o teu negócio online irá crescer de forma sustentável e terá sucesso. 

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